Что значит комьюнити в интернете? что такое комьюнити?

Кто такой комьюнити-менеджер, кому он нужен и что делает. Блог компании Авеб

Не так давно ко мне обратилась однокурсница с просьбой помочь подыскать в ее компанию комьюнити-менеджера (community manager – специалист, занимающийся управлением сообществом). Как выяснилось позже, им нужен был специалист по рекламе в социальных сетях, а не управленец сообществами.

Перелопатив десятки сайтов по поиску работы, просмотрев сотни резюме и вакансий, я увидел традиционную для ІТ-сферы картину: вакансий много, зарплаты высокие, количество резюме скудное, а знание и навыки соискателей зачастую не соответствуют необходимым функциональным обязанностям.

Иными словами, многие работодатели и специалисты не понимают, какие задачи должен выполнять комьюнити-менеджер.

Основываясь на экспертных мнениях прежде всего западных компаний, предлагаю читателям разобраться: кто же такой комьюнити-менеджер, в чем его отличие от SMM и почему такой специалист необходим компании, которая осуществляет раскрутку своего бренда в социальных сетях.

Немного истории, или Как появились комьюнити-менеджеры

Существует мнение, что основоположниками этой профессии стали пиарщики крупных компаний, специализирующихся на создании онлайн-игр.

Именно они первыми получили указание создавать и управлять сообществами игроков в социальных медиа, быть, по сути, информаторами разработчика в среде игроков.

Это позволило оперативно реагировать на пожелания игроков, исправлять ошибки, привлекать новых участников игрового сообщества и формировать сценарий дальнейшего развития игры.

Следует отметить, что профессия комьюнити-менеджера довольно новая. В свое время схожие функции выполняли модераторы форумов. Однако модератор – это преимущественно непубличный человек.

Он наделен правом удалять сообщения пользователей и даже(!) банить участников дискуссии.

Ну и самое главное – перед модератором не стоит задача по привлечению читателей (приверженцев определенного бренда, товара, услуги и т. д.).

Должен же кто-то управлять сообществом…

Если давать определение термину «комьюнити-менеджер», то я бы сформулировал его следующим образом: это сотрудник компании, который отвечает за создание, администрирование и поддержку сообщества сторонников бренда, явления, события, товара или услуги.

Чтобы лучше понять, что это за специалист, предлагаю рассмотреть необходимые навыки и функциональные обязанности такого сотрудника.

Что должен уметь комьюнити-менеджер?

  1. Фундаментально разбираться в отрасли и специфике работы компании. Иметь соответствующее образование.
  2. Быть хорошим коммуникатором и иметь собственную социальную базу.
  3. Пользоваться услугой, товаром или играть в игру, созданную компанией, достаточно длительный период времени.
  4. Иметь свое объективное мнение о качестве, свойствах, характеристиках продукта.
  5. Быть достаточно эрудированным.
  6. Ставить на первое место бренд, на второе – свое собственное эго. То есть, если специалист имеет завышенную самооценку, нездоровые амбиции, то может случится так, что его персона станет популярнее Вашего бренда.
  7. Быть постоянно доступным (принцип 24/7).
  8. Уметь разрабатывать общую стратегию проведения маркетинговых и PR-компаний.
  9. Быть неплохим психологом.
  10. В совершенстве владеть языком (языками). Обязательно пригодятся навыки копирайтера.

Давайте взглянем на прекрасную инфографику от GetSatisfaction:

А теперь кратко о том, какие основные задачи выполняет комьюнити-менеджер?

  1. Создание площадок для коммуникации.
  2. Привлечение новых членов сообщества.
  3. Генерация и управление контентом.
  4. Создание, структурирование и систематизация веток обсуждения.
  5. Комментирование событий, презентаций, акций, новых продуктов компании.
  6. Проведение оффлайновых мероприятий.
  7. Организация грамотного троллинга.

Что еще могут делать комьюнити-менеджеры? Никто не будет их ограничивать в полете фантазии – это может быть ведение постоянных рубрик, организация акций, конкурсов, рассчитанных на постоянных подписчиков, создание собственных мемов и вирусного видео, проведение опросов и составление рейтингов. Одним словом, нужно делать все, чтобы удерживать ядро постоянных читателей и привлекать новых.

https://www.youtube.com/watch?v=lpeXb6N2byA

Эти перечни не окончательные, предлагаю читателям их дополнить в своих комментариях.

Эффективность работы комьюнити-менеджера, учитывая его функции, можно оценить по следующим критериям:

  1. Количество уникальных комментариев или отзывов.
  2. Количество перепостов материалов и ссылок на материалы.
  3. Количество «лайков».
  4. Динамика прироста и оттока участников комьюнити.
  5. Количество конверсий.

Важно! Комьюнити-менеджер – это своего рода адвокат бренда в глазах потребителей и адвокат потребителей в глазах компании. Поэтому он должен доносить пожелания и отзывы пользователей руководству компании и своевременно информировать их о внедрении/усовершенствовании продукта.

Важно! Комьюнити-менеджер должен удерживать баланс между лоббированием и открытой рекламой.

Реклама в интернете – это не только поисковая оптимизация сайта и контекстная реклама, это еще и грамотная кампания в социальных сетях.

Разрешите представить Ольгу Владимирову – комьюнити-менеджера красноярского отделения стартапа «Фламп» (http://flamp.ru/panilepa). Я считаю, что формировать сообщество отзывчивых клиентов – это высший пилотаж.

И в качестве еще одного примера позвольте отрекомендовать Юлию Романову, которая занимается развитием комьюнити компании «Бест Вей» (bestway.com.ua), специализирующейся на разработке компьютерных игр. Очень развита эта профессия в Европе и Америке.

 Крупные компании пошли дальше и уже создали коммьюнити из работников предприятий. Например, известный бренд сладкой газировки через комьюнити-менеджеров поддерживает связь не только со своими потребителями в каждом регионе  страны, а и активно развивает внутрикорпоративную социальную сеть.

Сержио Санчес – комьюнити-менеджер испанского подразделения. Это все живые люди, которые взялись за управление сообществом бренда.

Комьюнити-менеджер и SMM-специалист: в чем разница?

почему нельзя ограничиваться обычным продвижением сайта

Подведем итоги. Мы определили базовые навыки, функциональные обязанности и даже выделили качественные и количественные критерии оценки работы комьюнити-менеджера. Наверняка профессионалы, работающие в сфере рекламы в социальных сетях, зададут вопрос: в чем разница между управленцем сообществом и social marketing manager?

Если вкратце, то SMM-специалист занимается не только созданием и развитием сообществ в социальных сетях. Его вотчина гораздо шире. Он проводит мониторинг и анализ ситуации на рынке, работает с лидерами мнений, реализует спецпроекты и т. д.

Также SMM-специалист должен не только отлично освоить социальные сети, но и обладать богатейшим багажом знаний в сфере маркетинга, в частности интернет-маркетинга, уметь применять рекламные и PR-технологии. Комьюнити-менеджеры работают только в сообществе своего бренда.

Ну и самое главное – для проведения рекламной кампании в социальных сетях SMM-специалистам разрешается привлекать сотрудников компаний, специализирующихся на таких услугах. А вот комьюнити-менеджер – это евангелист Вашего бренда.

По большому счету Ваш бренд будет хорошо продвигаться, если эти специалисты будут работать в паре.

С каждым днем отзывы других потребителей и авторитетных людей становятся все более весомыми в процессе выбора товара или поставщика услуги.

Считаю, что в ближайшем будущем комьюнити-менеджеры станут обязательными сотрудниками практически всех компаний, которые занимаются развитием своего бренда.

Предполагаю, что имена комьюнити-менеджеров станут даже более известными (или по крайней мере наравне), чем имена владельцев/директоров компаний.

А Вы как думаете?

Источник: https://blog.aweb.ua/znakomtes-komyuniti-menedzher-advokat-vashego-brenda/

Комьюнити – это… Основное понятие комьюнити. Какую роль играет комьюнити-менеджер?

Комьюнити – это отдельная группа людей, которые объединены по общим интересам и увлечениям. Они общаются между собой при помощи Интернета. Каждый участник комьюнити-сообщества имеет определенную цель, взгляд, а также мнение. В большинстве случаев они совпадают с аналогичными у других участников. Главная задача такого виртуального сообщества – это общение.

Что это за объединение?

Комьюнити – это определение, которое очень похоже на термин «сообщество». Некоторые люди постоянно путают между собой эти два понятия. Но между ними есть существенная разница.

Словом «сообщество» можно точно и правильно охарактеризовать отдельную группу людей, которые проживают на территории одной области.

Целями их объединения могут являться организация производственного процесса, создание блога или форума, обработка земельного участка.

Комьюнити – это связь человека с другими людьми. Сейчас не имеет значения географическое положение участника и район его проживания. Особенное внимание уделяется общим интересам и увлечениям. Люди общаются при помощи онлайн-пространства. Участники переписываются в социальных сетях, на форумах, в блогах или чатах.

Как можно создать комьюнити-сообщество?

Для того чтобы организовать общество, необходимо учитывать несколько основополагающих условий. Для этого абсолютно все участники должны иметь общие интересы, цели, задачи и потребности.

Также следует позаботиться о постоянном ресурсе, к которому отдельная группа людей будет иметь неограниченный доступ. Подключаться к Сети можно круглосуточно, когда есть желание и свободное время.

Немаловажное значение имеет умение находить общий язык, для того чтобы общаться между собой. «Стим»-комьюнити, к примеру, представляет собой отдельную платформу, которая открывает возможности для общения участников, имеющих общую тему для разговоров.

Отдельные группы обычно четко разделены и имеют определенное количество членов. Ученые выяснили, что каждый человек в таком сообществе может запомнить до 140 участников и держать в своей голове их имена.

Использование комьюнити в современной жизни

Благодаря постоянно развивающимся технологиям, в современном бизнесе достаточно активно используется «стим»-комьюнити. С его помощью происходит продвижение бизнесменами собственных продуктов, товаров и предоставляемых услуг. Недавно на территории Российской Федерации появилась такая должность, как комьюнити-менеджер.

Люди, основавшие этот вид движения, были создателями интересных игр в режиме онлайн. Эту профессию признали действительной в 2007 году. Если в комьюнити насчитывается более 140 участников, тогда они образуют множество, основное отличие которого от групп заключается в отсутствии каких-либо связей. Это простые люди, которые находятся в одном сообществе.

Они могут смотреть один и тот же фильм или играть в интересные азартные игры. Возраст участников не ограничен.

Кто такой комьюнити-менеджер?

Сегодня большое количество людей с общими интересами предпочитают общаться в сообществах и на форумах. Комьюнити – это группа, которая объединилась по причине общих интересов ее участников.

Именно поэтому была введена новая должность. Менеджер сообщества – это активно развивающаяся профессия.

Человек на такой должности отвечает за создание бренда, его дальнейшее развитие, самоуправление и общение с другими участниками.

В 1990 году были замечены первые признаки работы онлайн-модераторов. Главное отличие комьюнити-менеджера и модератора заключается в публичности профессии последнего. Такие люди могут выражать свое собственное мнение и точку зрения, лично присутствовать во время проведения онлайн-мероприятий. Менеджеры должны обязательно поддерживать пользователей и быть на их стороне.

Компании, которые имеют в своем владении крупные онлайн-игры, первым делом позаботились о наличии менеджеров, которые работали на платформе «стим»-комьюнити.

Они сделали все возможное, чтобы руководители смогли понять потребности и нужды того или иного сообщества.

Люди на этой должности вовремя улаживали все назревающие конфликтные ситуации и собирали руководителей, чтобы сформировать план дальнейших действий. По такой схеме происходило развитие игрового портала.

Главные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити – это деятельность, которая требует постоянного внимания со стороны менеджера. Человек на этой должности должен стать носителем идеи продвигаемого бренда компании, в которой он работает.

Менеджер должен обязательно заниматься формированием или определением лояльного отношения к товару или услуге со стороны клиентов. Он вовлекает участников сообщества в общение, чтобы обсудить бренд конкретной компании.

Комьюнити-менеджер должен предварительно составлять план и схему дальнейшего обсуждения. Он следит за порядком в группе и придумывает интересные темы для общения.

«Комфорт Таун»-комьюнити, к примеру, представляет собой небольшую социальную сеть, где общаются различные инвесторы. Менеджеры следят за общением на форуме и отвечают на все интересующие вопросы пользователей.

Источник: http://fb.ru/article/190280/komyuniti—eto-osnovnoe-ponyatie-komyuniti-kakuyu-rol-igraet-komyuniti-menedjer

Комьюнити – это… Что такое Комьюнити?

Интерне́т-соо́бщество — группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет. Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир.

Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества, особенно в условиях создания электронной демократии[1]. Примерами интернет-сообществ являются Википедия, ЖЖ-сообщество, Проза.

Читайте также:  Что значит шифруешься? как понять шифроваться? значение и смысл

ру-сообщество, веб-форумы, чаты, сетевые игры и т. п.

Что такое интернет-сообщество?

Сообщество — это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее. (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства …). Основой сообщества является общение между людьми.

Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в интернете происходит намного легче, т. к. человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.

Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества интернет сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, вики, чаты, списки рассылки, скайпкасты…) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.

Как работает интернет-сообщество?

Как и обычное сообщество, интернет-сообщество создается с определенной целью (даже если эта цель — приятное времяпровождение). Сообщество людей, увлеченных общей целью — это мощное средство для её достижения, особенно в современном обществе и бизнесе, где основную ценность имеет человеческий талант.

Однако человеку свойственна нестабильность. Его увлечение может ослабеть. Либо его может заинтересовать другая цель. И здесь огромную роль играет основа любого сообщества — личные взаимоотношения его участников.

Люди обычно приходят в сообщество за ответами на свои вопросы, за определенной целью, а остаются из-за взаимоотношений.

В интернет-сообществе у человека создается виртуальная личность, которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.

Сообщество как бизнес-технология

С развитием сетевых коммуникаций интернет сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом. Интернет сообщества являются основой для формирования (или разрушения) брендов компаний. Самым важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в интернет сообществах.

Все больше успешных компаний создают на своих сайтах он-лайн клубы клиентов, в которых клиенты могут получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом с другими клиентами. Сообщество клиентов является технологией развития лояльности к компании.

Компании, имеющие партнерскую сеть также создают интернет сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.

В больших компаниях принято[кем?] создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды.

Одно из названий этой технологии — ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel.

Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников — интернет или внутренняя сеть компании.

И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов.

Сообщество как технология власти

Интернет изменяет политическую структуру общества. Предоставляя широкой публике практически любую информацию о политических деятелях, интернет заметно подрывает авторитет существующей власти. Об этом свидетельствует стабильное снижение активности людей на политических выборах.

В то же время доверие к авторитетам лидеров интернет сообществ, с которыми человек может лично общаться, возрастает. Само сообщество представляет собой политическую силу, которую труднее контролировать с помощью традиционной власти.

Как правило, интернет сообщества преследуют глобальные цели, не ограниченные государством и способствуют стиранию границ между национальными государствами.

См. также

  • Блогосфера
  • Районное интернет-сообщество
  • Web 2.0

Ссылки

  • Каталог ЖЖ-сообществ на ljplus.ru
  • Каталог сообществ на LiveInternet

Wikimedia Foundation. 2010.

Источник: https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/977151

Комьюнити – это что такое? В чем заключается работа комьюнити-менеджера? :

Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими.

Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей.

Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.

Понятие комьюнити

Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века “комьюнити” – это “объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям”.

В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити – это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.

Комьюнити-менеджер – профессия XXI века?

Менеджер в комьюнити – профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых.

В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты.

К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.

Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн.

Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров.

Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.

Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту

Комьюнити-менеджер (или community-manager) – специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек – это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).

К такому специалисту предъявляются следующие требования:

  • иметь образование в области журналистики (как известно, комьюнити-колледж пока не придумали);
  • знать специфику сообщества;
  • знать язык сообщества (общаться с участниками на понятном для них языке);
  • быть онлайн 24/7;
  • знать об основах маркетинговых и рекламных стратегий;
  • обладать опытом в копирайтинге (в случае если комьюнити требует написания статей, постов, новостей и т. д.);
  • постоянно совершенствовать сообщество;
  • обладать познаниями во многих областях, включая темы сообщества;
  • отчасти иметь навыки психолога;
  • желательно быть общительным и уравновешенным.

Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити

Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:

  • в привлечении новых участников;
  • комментировании событий, постов и каких-либо упоминаний о сообществе или продуктах сообщества;
  • проведении мероприятий офлайн;
  • создании площадок для коммуникации.

Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.

Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.

Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?

Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров – качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:

  • статистика охваченных участников сообщества и уникальных посетителей;
  • количество новых комментариев, лайков, перепостов материалов внутри сообщества или отзывов о сообществе на просторах интернета;
  • количество уникального контента, который нравится пользователям.

Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.

Будущее профессии

Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.

Источник: https://www.syl.ru/article/310319/komyuniti—eto-chto-takoe-v-chem-zaklyuchaetsya-rabota-komyuniti-menedjera

(Не)полный гайд по комьюнити-менеджменту — часть первая

Основатель сервиса аналитики для Telegram-сообществ Combot Фёдор Скуратов — о том, что такое комьюнити-менеджмент, зачем он нужен, как работает и почему у России, как всегда, особый путь.

Поделиться

Поделиться

Твитнуть

В последние месяцы слово комьюнити-менеджмент (или КМство, как говорят среди практикующих) с лёгкой руки многочисленных ICO-проектов едва не приобрело черты очередного модного выражения. Что характерно, как и год, и два, и пять лет назад, каждый вкладывает в это понятие что-то своё.

Для того, чтобы взглянуть на работу с сообществами с разных сторон, требуется как практический опыт комьюнити-менеджмента, так и разработки его методологии — с этим в России, мягко говоря, проблемы.

или не раскроет

В цикле из нескольких статей, которые изначально готовились по заказу сервиса JoinChat, однако в работу не вошли (ребятам всё равно спасибо за мотивацию к написанию), я постараюсь дать обзор наиболее интересных подходов к понятию комьюнити-менеджмента, определению сообществ как таковых, расскажу о рынке и продуктах.

Вкратце обо мне: больше десяти лет работаю с сообществами, последние два года мы с командой делаем Combot — самый популярный и крупный сейчас сервис для комьюнити-менеджмента в Telegram, а также параллельно развиваем маркетинговый сервис и рекламное агентство.

В первой части — о разнице подходов к понятию комьюнити-менеджмента, а также обзор первого из таких подходов и краткое изложение ситуации на рынке.

Разница подходов в западной и российской практиках комьюнити-менеджмента

В западной и, в частности, американской традициях комьюнити-менеджментом называется система управления общественными ресурсами, включающая в себя как материальные, так и нематериальные блага: от общественных пляжей и кондоминимумов до программного обеспечения в открытом доступе. Это определение неокончательно и обсуждается в рядах американских специалистов, однако нельзя не отметить единодушие в области ориентирования на результат такого управления, а не на его процесс.

Западный подход к комьюнити-менеджменту больше сфокусирован на менеджменте через коллективные действия волонтёров и стейкхолдеров (выгодоприобретателей). Примат собственности (частной или, в случае с КМством, общественной) есть источник идеологии комьюнити-менеджмента, который и определяет развитие отрасли.

В российской традиции комьюнити-менеджментом обычно (насколько это может быть обычно в стране, в которой культура сообществ практически отсутствовала чуть более, чем всегда) считается система субъектно-объектных коммуникаций с большими группами, имеющих общую идентичность, либо сбор таких групп. Упрощённо: в России делается упор на процесс сбора людей вокруг чего угодно: мысли, концепта, действия или симулякра (чаще всего, но не будем о грустном).

Комьюнити для тех, кто работает с комьюнити. В России это была бы партия, и деньги несли бы тебе, а в Америке, как видите, надо самим

Читайте также:  Что значит хикковать? как понять слово хикковать? значение и смысл

Источником российской методологии служит скорее сам принцип объединения. Пролетарии всех стран, объединяйтесь — несмотря на шуточный тон, мемы и лозунги, это едва ли не самый яркий маркер.

Иронизируя: в России любое сообщество рано или поздно превращается в политическую партию с чётким кругом друзей и врагов, а на Западе — в профессиональную ассоциацию с платным членством.

Итого:

  • Западный комьюнити-менеджмент — про то, как управлять, сохранять и преумножать общественный ресурс (продукт), будь то ПО, «Википедия» или парк. Больше про менеджмент, чем про комьюнити.
  • Российский комьюнити-менеджмент — про то, как объединить людей, а что они там делать будут — это уже другой вопрос. Больше про комьюнити, чем про менеджмент.

Есть и третий — самый частый подход, особенно в рамках бесконечных поисков комьюнити-менеджера на ICO.

Он не рассматривает комьюнити-менеджмент как систему в принципе, делая упор на обязанностях участников проектов (например, специалистов поддержки) по коммуникации с аудиторией как внутренней, например, клиентской, так и внешней — например, в социальных медиа. Но этот подход не просто ограничен, он неверен в принципе, поскольку в нём, как правило, нет ни менеджмента, ни комьюнити.

Четыре подхода к определению комьюнити-менеджмента

Важность определения и подхода с точки зрения любого практикующего специалиста, проекта или бизнеса — необходимость сфокусировать внимание на конкретной комбинации проблем или задач, которые могут быть решены с помощью методики.

Исходя из этого, описания будут комбинированными: разбирая каждый уровень определения комьюнити-менеджмента, я буду указывать основные проблемы при работе с этим определением и соответствующие способы их решения, включая, но не ограничиваясь, продуктовыми методами и сервисами.

Всего можно выделить четыре подхода к определению комьюнити-менеджмента:

  • Комьюнити-менеджмент как метанавык работы с сообществами (как в офлайне, так и в онлайне) и малыми социальными группами.
  • Комьюнити-менеджмент как модель лидерства.
  • Комьюнити-менеджмент как профессия.
  • Комьюнити-менеджмент как методология управления децентрализованными системами или системами с нулевым материальным стимулированием.

За редкими исключениями, я буду говорить об онлайн-сообществах, потому что эта тема ближе большей части аудитории, а охватить онлайн и офлайн без превращения цикла в книгу — невозможно. В будущем — да, но не сейчас.

Комьюнити-менеджмент как метанавык

Комьюнити-менеджмент, как и многие другие метанавыки, — сборная солянка из коммуникативных, социальных, управленческих и даже технических компетенций: от риторики и умения заткнуть троллей в гуманитарном варианте до знания теории графов и умения вычислить оппонента по IP — в хардкорном.

Нюанс в том, что практически все скиллсеты из числа доступных на русском и даже английском языках описывают не метанавык, а профессию, а это совершенно другая история, о которой — в следующих частях. То, что сейчас называют обучением комьюнити-менеджменту, начинается и заканчивается именно на этом уровне — отдельных умений, ситуаций и частных случаев применения скиллсета.

Если кто забыл, что такое графы, то у комьюнити vc.

ru во «ВКонтакте» в 2012 году он был вот таким

Если выделять какие-то отдельные скиллы, входящие в метанавык комьюнити-менеджмента, можно выделить социальные и коммуникативные техники, риторику, знания в области личной и социальной психологии, системность мышления, способность к эмпатии, организационные умения (мы всё-таки говорим про тип менеджмента) и даже такие мелочи, как гуглинг.

Нетворкинг, фасилитация, медиация, геймификационные техники — если не тысячи, то сотни мелких и не очень скиллов.

При этом узким специалистом быть недостаточно, чтобы вырасти из КМства как хобби или просто набора практик в работе: как правило, продвинутый уровень комьюнити-менеджмента как метанавыка требует либо высокой сложности когнитивного аппарата и системности мышления, либо, на худой конец, высочайшего уровня личной харизмы. Харизма сама по себе компенсирует нехватку множества техник, но об этом в другой части нашего цикла.

В повседневной жизни и работе комьюнити-менеджмент используется практически повсеместно: не ограничиваясь рамками деловых отношений и распространяясь на всю систему групповых коммуникаций с участием людей, находящихся друг с другом в нематериально мотивированных отношениях — от школьного класса или кружка юных спелеологов до волонтёрской организации или контрибуторов «Википедии». «Если вас больше трёх и вам за это не платят»…

Не менее любопытен и тот факт, что подавляющее большинство обнаруживших себя комьюнити-менеджерами практикуют и развивают этот метанавык будучи специалистами в совершенно других, по их мнению, областях. Их объединяет чаще всего лишь практика работы с сообществами. И здесь требуется уточнить, что же такое сообщество.

Социальные группы vs сообщества

Первое и самое важное — аудитория или даже клиенты — это не сообщество. Общих целей у них обычно нет, и в сообщество они превращаются, только когда подают против вас коллективный иск или травят вас в соцсетях.

Ситуативные сообщества, а также сообщества конкуренции и сообщества коллаборации — отдельная тема, которой стоит уделить целую статью, для базового же понимания хватит и того, что КМство как метанавык может применяться и в отношении аудитории или клиентов.

Кроме того, если нырнуть чуть глубже в определение сообществ, то надо отделить их от понятия социальной группы — для знакомых с социологией в первую очередь.

Сообщества и социальные группы, особенно малые (МСГ), хоть и похожи, но не равнозначны. Одно из методологически верных определений сообществ рассматривает их как добровольное объединение людей, связанных взаимными контактами и имеющих общую цель, которую они так же добровольно, без помощи материального стимулирования, достигают. Казалось бы, похоже на МСГ? Нет.

Классическое (социологи могут начать кидаться в меня камнями), определение МСГ в социологии — «немногочисленная группа людей (от трёх до 15 человек), которые объединены общей социальной деятельностью, находятся в непосредственном общении, способствуют возникновению эмоциональных отношений».

Как мы видим, это определение ограничивает число участников группы примерно до 15, что с практической точки зрения на сообщества не распространяется: классический размер эффективного сообщества колеблется в районе 150 (так называемое число Данбара), а при превышении этого значения, то есть для больших сообществ используется принцип 90/9/1 — когда 90% пассивно потребляет, 9% вовлекается в активность и 1% занимается основной контрибуцией.

Классическая иллюстрация того, как выглядит социология в интернете. Другой у меня для вас нет.

Или у «Яндекса»

Определение больших социальных групп из той же классификации нам также не подойдёт — оно сфокусировано на целых стратах, профессиях и общностях.

Сообщества же с точки зрения российской социологии находятся вообще непонятно где, поскольку формалистский подход как к понятию малых и больших групп, так и первичных и вторичных исключает типизацию сообществ в принципе.

Впрочем, я не претендую на истину в последней инстанции и готов подискутировать на эту тему с социологами, если будет желание, однако, по моему глубокому убеждению, российская социология формализована и переклассифицирована до степени практической неприменимости.

Внимательный читатель уже заметил, что социальная группа — это про «российский подход», о котором я писал в начале (включая эмоциональные отношения между участниками), а сообщества — про западный. Так и есть. Гуманитарная школа не возникает на пустом месте, равно как и не остаётся без практических последствий.

Если выражаться простым языком, не вдаваясь в методологические споры, то малая социальная группа — это тусовка, а сообщество имеет ещё какую-то общую цель и связи, даже если оно стихийно собралось, чтобы закидать камнями ваш офис, а потом пошло пить пиво.

Теперь перейдём к практике — проблемам и решениям в работе с сообществами, когда КМство применяется как навык.

Проблемы и решения

Проблемы

Основные (или первичные) проблемы, с которыми сталкиваются как сообщества, так и малые социальные группы, лежат в области социальной психологии и групповой динамики: недостаточная групповая сплочённость или крайне слабая выраженность отдельных её составляющих.

Факторы развития таких проблем, как отсутствие единства, цели, слабой связности участников группы или сообщества, могут быть крайне разнообразны, но чаще всего лежат либо в области внутренних причин — слабо выраженного лидерства, плохой комбинации групповых ролей (смотри, например, классификацию по Белбину), непривлекательной или краткосрочной изначальной идеи, отсутствия целей и тому подобного.

Либо внешних — наличие сильных конкурентов, нехватка времени или внимания на вовлечение, внешнее давление на сообщество и так далее. Роль внутренних факторов при этом чаще всего кратно выше, чем у внешних. Каждая первичная не продуманная на этапе формирования сообщества проблема представляет своего рода логическую бомбу. Предсказать её конкретные проявления трудно или даже невозможно.

Первичные проблемы и риск их проявления чаще всего закладываются в сообщество или группу на старте, в процессе цикла жизни сообщества они могут как убывать, так и нарастать, вызывая те или иные вторичные проблемы.

Вторичные проблемы обычно связаны с процессами внутри сообщества: конфликтные ситуации, нехватка времени или внимания на вовлечение, эмоциональное выгорание участников, отсутствие фиксации промежуточных результатов совместной деятельности или отсутствие таких результатов вообще, разница в понятийных аппаратах участников — всё это ведёт к потере мотивации, сплочённости и продуктивности.

Особую сложность представляет из себя процесс диагностики проблем: несмотря на кажущуюся очевидность, фиксируется обычно конечное ухудшение ситуации: «Шеф, все пропало, сообщество развалилось, ваши подданные бунтуют».

Ремарка: без специальной подготовки или опыта бывает тяжело разобраться как в том, какие вторичные проблемы привели к стагнации или даже деградации сообщества, так и (тем более) выявить первичные. Поэтому роль комьюнити-менеджера — диагноста — одна из самых сложных.

Здесь мы перейдём к специфичным проблемам онлайн-сообществ, поскольку охватить проблемы и способы решения сообществ с доминирующим или сильным офлайн-компонентом в рамках одной статьи практически нереально.

Также мы не будем фиксироваться на мелочах. Классический пример таких третичных проблем — спам в чатах или онлайн-группах. Вызывается он недостаточной фильтрацией участников, которая свойственная открытым сообществам. А открытые сообщества чаще всего требуют массы времени и вовлечения на поддержание, что снова возвращает нас ко второму уровню.

Проще говоря, любую продуктовую проблему можно возвести ко второму или первому уровню, и приводить полный список причинно-следственных связей не хватит никакой бумаги или места на экране вашего компьютера.

Платформенные решения для комьюнити-менеджмента как метанавыка

Не буду пока останавливаться на решениях для отдельных задач вроде мониторинга — всё это будет позже. Сосредоточусь на верхнеуровневых продуктах — платформах. Платформ для комьюнити-менеджмента, с позиции метанавыка, практически бесконечное количество: любой коммуникационный сервис является игроком на этом рынке, и их востребованность обуславливается множеством факторов.

Среди них, однако, можно выделить три основных составляющих любой системы (не только сообществ): формирование, процесс и результаты. А также две дополнительных, связанных с форматом коммуникаций: статичные — например, письма или сообщения в социальной сети, или моментальные — от телефонной связи до мессенджеров.

Источник: https://vc.ru/33950-ne-polnyy-gayd-po-komyuniti-menedzhmentu-chast-pervaya

Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым

Долгое время я считала, что комьюнити-менеджер – это человек, который общается с аудиторией в соцсетях и блоге компании. Проводит конкурсы и другие активности, которые делают аудиторию ближе к бренду. Вызывают у нее симпатию. И все это в конечном счете сказывается на продажах.

Чтобы узнать больше информации о комьюнити-менеджменте, я связалась с Федором Скуратовым, основателем Российской Ассоциации комьюнити-менеджеров (RCMA).

Читайте также:  Что значит цветной сон? подробная расшифровка каждого цвета

Примерно после второго вопроса я поняла, что мои представления о КМ очень поверхностны 🙂 В общем, читайте интервью, и вы узнаете, кто такой комьюнити-менеджер и почему его ни в коем случае нельзя путать с SMM-щиком или маркетологом.

Последнее время мне очень интересна тема комьюнити-менеджмента. Мы ведем блог по интернет-маркетингу, и у меня сложилось впечатление, что многие наши читатели (и я в том числе) не совсем понимают, что такое комьюнити-менеджмент. Поэтому я решила с вами связаться, чтобы вы как эксперт помогли мне разобраться в этом понятии.

Да, с удовольствием.

Давайте тогда начнем с первого вопроса, который вам задавали, наверное, миллион раз. Что такое комьюнити-менеджмент и зачем он нужен бизнесу?

Если вкратце, под комьюнити-менеджментом все понимают немножко свое. Есть четыре основных подхода к тому, что называть комьюнити-менеджментом, но, если суммировать, все они про то, как управлять людьми, ничего им не платя. Это менеджмент добровольных сообществ, людей, занимающихся добровольным участием в чем-то: общении, деятельности (проектной, процессной, неважно).

А как это может помочь бизнесу? Есть такое мнение, что комьюнити-менеджмент способствует увеличению продаж. Что вы можете сказать по этому поводу?

Нет, это бизнесу совершенно не помогает. Часто даже мешает. Комьюнити-менеджмент с точки зрения бизнес-показателей влияет, когда ты работаешь с существующими сообществами.

В этом случае они помогают добиваться сильного снижения расходов на привлечение клиентов из узких целевых аудиторий. Например, ты делаешь сервис или оказываешь услуги маркетологам. В этом случае логично работать с сообществами маркетологов.

Потому что, грубо говоря, обработав одно сообщество, ты получаешь много клиентов и лояльность, потому что есть сарафанка.

А если, например, у меня есть сообщество «ВКонтакте», «Фейсбуке», у меня есть блог. Это мои площадки, там есть аудитория…

Это не сообщества, а группы в соцсетях. Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей внутри между участниками сообщества.

Если это аудитория, у которой связи между собой нет, они не знакомы друг с другом и связаны между собой исключительно тем, что они просто подписаны на группу в соцсетях, это не сообщество.

Сообщество – это про связи между людьми. Все остальное – просто аудитория.

А я не могу создать сообщество на моей площадке? Разве для этого как раз-таки и не нужен комьюнити-менеджер?

Можно. Нужен 🙂 Но это часто экономически не оправдано. А главное – очень многие пытаются это сделать, построить сообщество, не понимая, какие бизнес-цели они преследуют. Это инструмент, а не самоцель. То есть, понятно, например, зачем Microsoft создали сообщество.

Они сильно зависят от этого. Аудитория многих продуктов Microsoft – гики, программисты, разработчики, продакт-менеджеры, которые много между собой общаются, и компании важно все заземлять на себя. Чтобы люди просто не выпадали из этой экосистемы.

Поэтому они устраивают конференции и так далее.

Или второй пример, когда сообщество нужно. Точнее, когда оно есть само по себе. Застройщики. Особенно, застраивающие поселками, кварталами.

У них есть сообщество, потому что они продают квартиры в домах, и потом работают с этими людьми, и эти люди – соседи, и они так или иначе объединяются в инициативные группы, и там возникает сообщество просто по факту. Оно не может не возникнуть. Эти сообщества работают.

Третий пример. Все, что связано с базами знаний, пользовательским контентом. Например, «Телеграм». Когда сервис построен на механике сообществ, потому что нет сообщества – нет альтернативных клиентов, нет ботов, нет каналов, ничего нет. Сервис – это просто платформа. Там, где платформа, комьюнити жизненно необходим. Они просто без него не выживут.

То есть какой-нибудь компании, которая продает пластиковые окна, нет смысла создавать сообщество?

Абсолютно никакого. Никакого. Смысла. Нет.

Честно? Вы сейчас перевернули мое представление о комьюнити-менеджменте 🙂

Понимаю 🙂 Часто так случается. Комьюнити-менеджментом занимаются почти все так или иначе. Потому что, например, внутренние коммуникации в крупных компаниях – это тоже комьюнити-менеджмент. Все, что связано не с зарплатой, а с мотивацией сотрудников, – это комьюнити-менеджмент на 100 %.

Но если все-таки перенестись в сферу интернет-маркетинга. Допустим, отработка негативных отзывов. Это работа комьюнити-менеджера?

Тут зависит от масштаба бизнеса. Комьюнити-менеджмент – это четыре уровня:

  1. Комьюнити-менеджмент как скилл. Просто скилл как скилл специалиста по коммуникациям, пиарщика, SMM-щика, все равно кого.
  2. Комьюнити-менеджер как профессия. Именно как профессия в команде, выделенный КМ в компании.
  3. Комьюнити-менеджмент как модель лидерства и модель построения аудитории вокруг себя. Люди-бренды, например. Вокруг них сообщество так или иначе есть.
  4. Комьюнити-менеджмент как система. Как проектирование бизнеса вокруг комьюнити. Например, «Википедия». Или опен-сорсные проекты софтовые или отчасти сетевые организации. Система власти, муниципалитеты – это тоже отчасти работа с комьюнити, и выстроена она по принципу комьюнити. Это системный комьюнити-менеджмент.

Примечание редактора:

Более подробно о каждом уровне комьюнити-менеджмента смотрите на видео:

Понятно. Тогда не могли бы вы подробнее рассказать про второй пункт – о профессии «комьюнити-менеджер»? Что входит в его обязанности?

В последнее время стало очень модно на проекты, связанные с криптовалютами и ICO, брать комьюнити-менеджеров. Такое модное поветрие. Комьюнити-менеджер очень разными вещами часто занимается. Самое ужасное, когда берут SMM-щика и называют его комьюнити-менеджером. Но в принципе, с точки зрения повседневных обязанностей, главная задача комьюнити-менеджера – общаться. Очень много общаться.

Комьюнити-менеджер – это переводчик между проектом и его аудиторией. И онлайн, и офлайн.

Главное, что должен знать комьюнити-менеджер, что он должен держать под контролем, – это процесс общения с аудиторией. Он должен знать, кто эта аудитория. Что она из себя представляет. Что ей движет.

Что ей нравится и не нравится. Это человек, который полностью закрывает обратную связь с двух сторон.

Поэтому, когда даю консультации по КМству, я усиленно топлю за то, что комьюнити-менеджер должен иметь прямой доступ к стратегии компании.

Он должен знать, что происходит, и иметь возможность донести эту мысль. Как и хороший пиарщик, КМ должен быть едва ли не правой рукой СЕО.

Чтобы прекрасно наобещать фигни или откровенно соврать аудитории, надо понимать, что в реальности происходит. Иначе ты не сможешь 🙂

Я поняла, что у КМ широкий спектр обязанностей, но я не совсем понимаю, какие именно. Можете по пунктам перечислить самые важные?

Комьюнити-менеджер отвечает либо за часть системы, любо за всю. Зависит от того, на что его наняли, и так далее.

Может быть, на каком-то примере разберем? Возьмем существующую компанию…

А их очень много. Допустим, в игровых компаниях комьюнити-менеджер отвечает за коммуникации с аудиторией, в первую очередь.

Начиная с контента и заканчивая личными переписками с саппортом и обратной связью: почта, модерация чатов и так далее.

Если брать комьюнити-менеджера, например, в компании-застройщике, он очень много занимается работой с негативом, офлайн-встречами. Главное – суть работы. Суть работы – знать своего клиента (know your client).

Допустим, у нас есть клиент. Он хочет продвигаться в соцсетях. У него есть SMM-щик…

И нет, ему не нужен комьюнити-менеджмент. Ему достаточно просто взять SMM-щика с хорошо подвешенным языком. Это уже комьюнити-менеджмент как скилл общения и скилл сбора обратной связи.

Давайте поговорим про обратную связь. Сейчас в соцсетях есть такое явление: пользователи отмечают компанию и публично выражают свое недовольство ее сервисом. Например, отмечают «Сбербанк» и пишут, какие там все негодяи. Должен ли комьюнити-менеджер на это реагировать? И если да, то как?

В таких компаниях, как «Сбербанк», за обратную связь с клиентами (а их миллионы) отвечает отдельный отдел, специалисты поддержки. Комьюнити-менеджером в случае со «Сбербанком» можно назвать евангелиста компании, публичных персон «Сбербанка».

Например, Альберт Усманов, который сейчас перешел в «Альфа Банк». Он был классическим комьюнити-менеджером «Сбербанка». Он занимался прямой обратной связью и точно разруливал отдельные кейсы, связанные со «сбером». Вот это комьюнити-менеджер.

Это человек, который персонально реагирует на обращения, занимается важными клиентами с точки зрения комьюнити. Потому что одно дело, когда непонятно кто разместил на своей нулевой странице претензию. И другое дело – публичная персона, под постом которой будет 10 тысяч комментариев.

Комьюнити-менеджер должен точечно реагировать. Это его первичная обязанность. Разбираться лично.

Что лучше: взять комьюнити-менеджера со стороны или переквалифицировать сотрудника компании, который уже в теме?

Лучше квалифицировать. Всегда важнее разбираться в предмете. А чтобы стать неплохим комьюнити-менеджером, для начала достаточно иметь хорошо подвешенный язык и эмпатию. И понимать, что люди чувствуют. А потом в принципе всему остальному можно научиться. Это софт-скилл, который прокачивается.

Где можно этому научиться? В вашей школе?

Мы сейчас планируем запустить для начала летнюю школу, но в целом лучше всего общение с коллегами по цеху и практика, практика, много практики. Кто-то хорошо с социологическим бэкграундом прокачивается, кто-то с пиарным, кто-то из саппорта.

В принципе, все коммуникационные скиллы тесно связаны. Чтобы прокачаться в комьюнити, надо понимать, как устроено сообщество, как оно функционирует, к чему приводят те или иные действия, какие этапы у жизни сообщества.

Я начал писать цикл статей на эту тему на vc.ru.

Если вам нужны базовые навыки (совсем базовые, на уровне, как работать с негативом), есть курсы Влада Титова. Но там уровень прям… У меня идеологические разногласия с Владом, но, наверное, для нулевого уровня он сгодится. То есть, при наличии хоть какого-то опыта это уже нерелевантно.

Я смотрела видео Влада, поэтому у меня было непонимание того, о чем вы говорите. Но теперь-то я, конечно, вижу различия.

Влад на нулевом уровне действует, на уровне КМства как скилла. Дальше он даже не забирается.

А вы более системно к этому подходите?

Да. Мы в принципе за профессию, за систему. У любого менеджмента есть навыки, а есть система. Я больше за систему. Простой пример компании, которая всерьез занимается КМством как системой – «Газпром». Недавно их консультировал. Вот у них там…

Можете чуть поконкретнее?

Нет, к сожалению, не могу. Внутренние коммуникации у них огромные, с огромным числом внутренних стимулов, мотиваций. Там просто колоссальное количество нюансов внутри, и вот для них система – единственный выход вообще, как себя вести со всеми.

Понятно. Федор, хотела задать вам вопрос, не знаю, насколько он будет уместен. Может быть, вы какими-то техниками поделитесь? Теория теорией, но хочется чего-то практического.

По техникам есть статья на rusbase.ru. Можете дернуть ее оттуда спокойно. Я даю разрешение 🙂

10 главных техник комьюнити-менеджера:

Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые — как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять, виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет.

Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души.

Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными — в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.

Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/chto-takoe-komyuniti-menedzhment-intervyu-s-fedorom-skuratovym.html

Ссылка на основную публикацию